97 prosenttia vapaa-ajan matkustajista suunnittelee lomaansa verkossa ja kuuntelee kavereiden suosituksia sosiaalisessa mediassa. Aurinkomatkat availee matkatoimistonsa ovia reippaasti myös virtuaalimaailmaan voidakseen olla asiakkaidensa tukena aina matkahaaveista rannalle ja takaisin. Samalla yritys hakee merkittäviä muutoksia mainosrahojen kohdentamiseen uudelleen ja tuloksekkaammin.
Aurinkomatkat rakensi IT-palveluyritys CGI:n kanssa laajan sosiaalisen CRM-järjestelmän, jota kehitetään nyt kaiken asiakaskohtaamisen ja -palvelun optimointialustana.
Tulevaisuudessa asiakas voidaan kohdata yhtäläisesti kaikissa kanavissa: puhelimessa, toimistossa, matkakohteessa ja verkossa. Alustaa voidaan käyttää myös mobiilisti, joten esimerkiksi matkaoppailla tullaan jatkossa näkemään paperilappujen sijaan tabletti-tietokone.
Kun kertynyttä asiakastietoa voidaan hyödyntää, löydetään lisämyyntimahdollisuuksia sekä voidaan suunnata myynti- ja markkinointitoimenpiteitä osuvammin. Kilpailuetu syntyy lisääntyneestä asiakastyytyväisyydestä, joten asiakkaan kokemus nousee yhä vahvemmin kaiken tekemisen keskiöön.
”Haluamme saada digikanavat ja datan tuottamaan parempaa vastinetta mainontaan ja markkinointiin käytetyille euroille. Samalla pystymme tuottamaan asiakkaillemme elämyksellisempiä matkakokemuksia. Kyseessä on ollut poikkeuksellisen laajasti Aurinkomatkojen toimintoja koskeva hanke”, tiivistää Aurinkomatkojen myynti- ja markkinointijohtaja Anna Salmi.
Ensimmäisessä vaiheessa uusi järjestelmä on otettu käyttöön Suomen asiakaspalvelussa, myynnissä ja markkinoinnissa. Seuraavaksi järjestelmän käyttöä pilotoidaan valituissa matkakohteissa.
”Tavoitteemme on, että koko henkilökuntamme puhelinpalvelusta matkaoppaisiin voi hyödyntää kertynyttä tietoa asiakkaan edellisistä matkoista, palautteesta ja mieltymyksistä. Se mahdollistaa ennakoivan asiakaspalvelun, joka helpottaa meidän työtämme ja ilahduttaa asiakasta. Haluamme tarjota onnistuneen kokemuksen kaikille matkailijoillemme”, Aurinkomatkojen asiakaskokemuksesta vastaava päällikkö Terhi Tuuna kertoo.
Kertyneen asiakastiedon jalostaminen asiakaspalvelun käyttöön ja sosiaalisen median valjastaminen osaksi palvelupalettia edellyttävät mittavaa IT-järjestelmien ja toimintamallien uudistusta.
”Mobiililaitteet, sosiaalisen median kuuntelu ja hyödyntäminen, digitaalisuus ja pilvipalvelut ovat ehdottomasti asiakkuudenhallinnan tätä päivää. Uudet teknologiat antavat mahdollisuuden tarjota kaikille matkailijoille yhtenäisen, tasalaatuisen ja asiakkaan positiivisesti yllättävän asiakaskokemuksen. Aurinkomatkat on lähtenyt ennakkoluulottomasti rakentamaan ajan henkeen ja trendeihin vastaavaa uudenlaista toimintatapaa”, toteaa CGI:n ohjelmistotuotteista vastaava johtaja Henry Nieminen.
Lisätietoa
Anna Salmi
Myynti- ja markkinointijohtaja, Aurinkomatkat-Suntours
010 446 7100
anna.salmi (at) aurinkomatkat.fi
Henry Nieminen
Johtaja, Enterprise Solutions, CGI Suomi
040 827 9622
henry.nieminen (at) cgi.com
Jo 50 vuotta suomalaisten lomaunelmia toteuttanut, suurin suomalainen matkanjärjestäjä Oy Aurinkomatkat - Suntours Ltd Ab on perustettu syksyllä 1963 ja se kuuluu Finnair-konserniin. Aurinkomatkat Oy:llä on tytäryhtiö Virossa. Tuote- ja palveluvalikoimaan kuuluvat perinteisten valmismatkojen lisäksi myös pelkät lennot, hotellit, lento+hotelli-paketit, teemamatkat, aktiivilomat, räätälöidyt matkat, risteilyt sekä ryhmämatkat. Aurinkomatkat vie maailmalle vuosittain noin 350 000 suomalaista. Aurinkomatkat Oy:n palveluksessa on 320 henkilöä, joista noin 180 työskentelee matkakohteissa ulkomailla. Vapaa-ajan matkustuksessa palvelevat Aurinkomatkojen verkkokauppa, myyntitoimistot Helsingissä, Lahdessa, Oulussa, Tampereella ja Turussa sekä puhelinmyynti.
Vuonna 1976 perustettu CGI on maailman 5. suurin itsenäinen, ICT:n ja liiketoimintaprosessien kehityspalveluja tarjoava yritys. Yhtiöllä on 69 000 asiantuntijaa yli 40 maassa Amerikassa, Euroopassa ja Aasiassa palvelemassa sen tuhansia asiakkaita maailmanlaajuisesti. CGI konsultoi asiakkaitaan liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä, integroi ja kehittää tietojärjestelmiä sekä on asiakkaidensa ulkoistuskumppani. CGI:n liikevaihto on yli 10 Mrd. C$, ja yritys on listattu Toronton sekä New Yorkin pörsseissä (TSX:GIB.A ja NYSE:GIB). Lisätietoa: www.cgi.com ja www.cgi.fi.
