Palvelumuotoilun pohja-ajatus lämmittää ihmisistä innostuvan sydäntä. Tutki ihmisiä ja ymmärrä heitä, jotta saat selville, miten tuotat erinomaisen palvelukokemuksen. Mutta miten tämä onnistuu viestinnässä?
Palvelumuotoilun tarkoituksena on luoda tutkitulla tiedolla, asiakasymmärryksellä ja testaamisella palveluita, joita asiakkaasi haluavat käyttää. Se on ajattelutapa, jossa asiakas asetetaan perinteikkäästi keskiöön.
Perusajatus on, että asiakkaalle herää tunteita palvelun käyttämisestä eri kontaktipisteissä.
Voit kuvitella tämän esimerkiksi prosessina, jossa tilaat uutiskirjeen. Menet sivulle, jolle kirjoitat tietosi. Miltä sivu näyttää? Saatko kaiken tarpeellisen tiedon, mihin olet sitoutumassa?
Kirjoitat sähköpostisi ja painat lähetä. Mitä sitten tapahtuu? Saatko suoraan uutiskirjeen sähköpostiin? Miltä uutiskirjeen sisällöt näyttävät ja ovatko ne sinulle relevantteja? Mikä tunne kokemuksesta jää?
Viestinnässä kyse on monesti myös tunteiden herättämisestä. Vaikuttava viesti saa usein aikaan suuremman reaktion vastaanottajassa. Jos haluat, että yrityksesi viestit herättäisivät yleisössä muitakin tunteita kuin olankohautuksen, sinun kannattaa tutustua palvelumuotoilun tarjoamaan keinovalikoimaan.
Miten hyvä viesti palvelumuotoillaan?
Palvelumuotoilun prosessi lähtee liikkeelle tutkimisesta ja ymmärtämisestä. Haastattele kohderyhmää tai kerää heistä tietoa muin keinoin. Miten kohderyhmä keskustelee somessa? Mitä palautetta viestintäkanaviin on tullut viimeisen vuoden aikana?
Tutkimukseen kannattaa suhtautua kuten kulttuuriantropologi – mene kentälle tutkimaan mitä kohdeyleisösi tekee ja ajattelee.
Älä oleta, että tunnet kohdeyleisön, vaan yritä aloittaa havainnointi mahdollisimman puhtaalta pöydältä. Tutkimuksen pohjalta luodaan mahdolliset asiakaspersoonat, asiakaspolut ja empatiakartta. Tähän voit löytää netistä valmiita pohjia. Persooniin kannattaa panostaa ja niiden pohjana kannattaa käyttää mieluummin tutkittua tietoa kuin mututuntumaa.
Ideahattu päähän ja hommiin!
Persoonien selvittyä on aika ideoida uusia mahtavia ratkaisuja! Ideointiin kannattaa varata aikaa, sillä parhaat ideat syntyvät juuri silloin, kun olet antanut kaikkesi. Jokaisella on oma parhaaksi todettu ideointitapa, itse suosin post-it-lappujen vilinää ja Helsinki Think Companyltä opittuja ”yksi idea per post-it-lappu” ja ”jos se ei lue lapulla, sitä ei ole olemassa” -tekniikoita. Suosin myös ryhmäideoinnissa perinteisiä brainstorming- ja minä – me – kaikki -menetelmiä. Olen itse ideainnostuja, eli nautin suunnattomasti hetkistä, kun pääsen ideoimaan porukalla.
Kerää mahdollisimman paljon erilaisia ideoita ja ratkaisuja organisaation tavoitteisiin ja asiakaspersoonien tarpeisiin.
Ideoinnin tuotoksia kannattaa testata ja muokata työpajoissa, kunnes prototyyppi on valmis. Kannattaa muistaa, että tekeminen ei pääty siihen hetkeen, kun ensimmäinen prototyyppi lähtee kohti oikeaa kohderyhmää, vaan tuloksia kannattaa seurata ja tuotetta muokata tulosten pohjalta.
Miksi tätä kannattaa tehdä?
Monet yritykset jakavat nykyään asiantuntijuuttaan internetin eri kanavissa asiakkailleen ja asiasta kiinnostuneille. Tällä tavoin tuotettu viestintä on palvelu, joka voi myös tuottaa liidejä.
Viestintä on myllerryksessä, emmekä vielä tiedä, millaisilla tavoilla ja työkaluilla tulevaisuuden viestintää tehdään. Meidän täytyy siis joustavasti ottaa käyttöön uusia kanavia ja työkaluja, jotta tavoitamme vikkelästi liikkuvan kohdeyleisön. Viestinnän palvelumuotoilu on tässä erinomainen keino!
Tässä Saran mietteitä Netprofile-tourilta. Kiinnostuitko konseptista? Lue lisää oppaasta.
