Denialismi tarkoittaa pään puskaan laittamista. Kielteisten skenaarioiden mentaalista torjumista. Haluttomuutta ajatella pahimpia mahdollisia vaihtoehtoja ja varautua niihin.
Denialismi on valitettavan yleinen syy yritysten maine- ja liiketoimintakriiseihin. Tosiasioiden kieltäminen vaarantaa kriisien viestinnällisen hallinnan. Esimerkki:
Tietokantoja ylläpitävä yhtiö ei ole viestinnällisesti varautunut kybermurtoon. Kun tunkeutuminen tapahtuu ja media sekä muut sidosryhmät kiinnostuvat aiheesta, yhtiö on kiinni tapahtuneen selvittelyssä ja korjauksessa. Samaan aikaan viestintä ja ylin johto yrittävät tuottaa koherenttia kerrottavaa ulkoiseen käyttöön.
Kiireessä tämä todennäköisesti epäonnistuu.
Syntyy liketoimintavahinkoa. Jopa tuhoa. Siis otsikon destruktiota.
Varautuminen kannattaa
Ennakkovarautuminen on kuitenkin helppoa ja tehokasta. Oman arvioni mukaan 95 prosenttia kriisiviestintätilanteista pystytään ennakoimaan ja niihin voidaan varautua etukäteen järkevin viestimateriaalein ja puheenvuoroin.
Varautumisen ansiosta johdon ei tarvitse improvisoida, kun kriisi iskee. Ulkoinen ja sisäinen viestintä tapahtuu rutiinilla. Voimavaroja vapautuu itse ongelman selvittämiseen.
Olen toistuvasti havainnut, että onnistuminen näkyy sidosryhmien tyytyväisyytenä, liiketoiminnan jatkuvuutena ja avainihmisten kuormituksen pienenemisenä.
Kriisien ennakointi on tärkeä osa maineen rakentamista ja suojelua. Hyvä maine kääntyy suoraan lisääntyväksi liikevaihdoksi.
Kriisitilanteessa prosessi punnitaan
Kun tilanne on päällä, koordinoitu toiminta on kriittisen tärkeää. Esimerkiksi kyberkriisissä tämä tarkoittaa sitä, että organisaation eri osat työskentelevät hallitusti yhdessä yli siilorajojen.
IT:n tehtävä on hallita kriisin syiden selvittämistä ja korjaavia teknisiä toimia. Lakifunktio selvittää kriisin sopimukselliset implikaatiot ja varmistaa että juridinen dialogi viranomaisten kanssa tapahtuu asianmukaisesti.
Liiketoimintajohdon ja maineenhallinnasta vastaavan viestinnän tehtävänä on varmistaa suhde avainsidosryhmiin.
Mikäli esimerkiksi asiakkaat, media, rahoittajat ja poliitikot näkevät yhtiön hoitavan kriisiä taitavasti, ovat he valmiimpia jatkamaan kaupallisia transaktioita ja/tai vuoropuhelua yhtiön kanssa. Näin varmistuu liiketoiminnan jatkuvuus ja kasvun edellytykset vahvistuvat.
Kriisitilanteiden prosessi tulee suunnitella, roolittaa ja harjoitella etukäteen. Resurssi-investointi on aina minimaalinen suhteessa liiketoimintahyötyyn joka realisoituu, kun puhkeava kriisi saadaan hallintaan ilman liiketoimintavahinkoja.
Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Sääntö pätee niin kyber- kuin muihinkin kriiseihin.
Varautumisprosessi ei ole avaruusfysiikkaa. Kaistaa se kuitenkin vaatii. Ja osaamista.
Apu on lähellä
General Electricin ex-pääjohtaja Jack Welch kehotti yrityksiä muuttumaan “ennen kuin on pakko”. Presidentti J. K. Paasikivi puolestaan muistutti meitä, että “tosiasioiden tunnustaminen on kaiken viisauden alku”. Ja “praemonitus, praemunitus” tiedettiin jo keskiajalla (latinaa, vapaasti: “varautuminen on varustautumista”).
Havaintoni tilanteista kansainvälisten suuryritysten ja kasvavien kotimaisten kanssa on, että destruktiivinen denialismi on vaiva josta onneksi pääsee eroon.
En kirjoittaisi tätä blogia, jos kriisien ennakointi ja kriisiviestintä eivät kuuluisi palveluvalikoimaamme. Merkittävä osa tekemistämme ovat kiitosta niittäneet kyberkriisisimulaatiot. Jos haluat lisätietoa niistä tai muista kriisiviestinnän ja varautumisen palveluistamme, ota yhteyttä.
Olet aina tervetullut myös toimistollemme Etelärantaan juttelemaan. Löydämme ratkaisut yhdessä.
