LUE JA OPI!

Netprofilen blogi kertoo, mitä viestinnän maailmassa tapahtuu juuri nyt.

Unohda keskivertoasiakas – inklusiivisuus on päivän sana

23.05.2019

IMG_5934

”Nörttien Disneylandiksi” nimetty The Next Web -konferenssi joutui pari vuotta sitten kriitikoiden hampaisiin, kun ilmeni, että tapahtuman puhujista vain 25% oli naisia ja heille myös maksettiin pienempi korvaus kuin miehille.

Kenties vastauksena tähän nimenomaiseen haasteeseen tai kenties ajan hengen mukaisesti tapahtumasta löytyi tänä vuonna kokonaan oma ”The Future Is Female” -teltta, jonka ohjelma oli omistettu naisyrittäjille ja teknologian alalla työskenteleville naisille. Diversiteetin ja inklusiivisuuden teemat nousivat vahvasti esille myös muissa puheenvuoroissa.

Kohti parempia asiakaskokemuksia

Markkinointigurujen pääviesti oli se, että brändit ovat entistä voimakkaammin osa elämäntyyliä. Alati kasvavan sisältötarjonnan keskellä parhaiten erottuvat brändit, jotka tuntuvat inhimillisiltä, samaistuttavilta ja uskottavilta. Yksittäisten kampanjoiden sijaan arvojen pitää näkyä kaikessa toiminnassa joka päivä.

Myös hyvän asiakaskokemuksen merkitys korostuu jatkuvasti. Keskivertoasiakkaiden sijaan nyt puhutaan yksilöllisyydestä, inklusiivisuudesta ja saavutettavuudesta. Kaikki haluavat tulla kuulluiksi, jolloin yritysten pitää osoittaa kuuntelutaitoa sekä empatiaa. Ajan hermolla olevat brändit osallistavat yleisönsä mukaan jo suunnitteluvaiheessa.

Sosiaalisessa mediassa riittää esimerkkejä siitä, minkälaisiin somekohuihin kokemus ulkopuoliseksi joutumisesta voi johtaa, tuoreimpana keissinä Helsingin ravintoloiden vegetarjonta. Havainnollinen esimerkki hyvästä onnistumisesta on kuitenkin Dominique Apollonin viraaliksi lähtenyt twiitti siitä, miltä tuntui löytää omaan ihonsävyyn sopiva laastari. 

Diversiteettiajattelu näkyi selvästi myös teknologiapuheenvuoroissa. Dataa ja tekoälyä hyödyntämällä päästään kiinni tietoon, mutta algoritmien puolueettomuus varmistetaan parhaiten kiinnittämällä huomiota suunnittelutiimeihin. Monipuolinen ryhmä ajattelee monipuolisemmin ja ennakoi paremmin myös riskit.

Isotkin laivat vihdoin kääntymässä

Siinä missä teknologiauutuudet ovat vaikuttaneet muissa Tour-tapahtumissa vähän kuin hauskoilta uusilta leluilta, TNW:ssä pohdittiin jo selkeämmin sitä, miten tekoälyn ja lohkoketjujen kaltaisilla uusilla teknologioilla voidaan edistää yhä suurempien kokonaisuuksien hallintaa. Esimerkkinä vaikkapa matkailu Euroopassa ja vanhojen kaupunkien riittämätön infrastruktuuri.

Pientä makua tästä osoitti jo se, että Amsterdamin ykkösnähtävyyksiin lukeutuvat Anne Frankin talo ja Van Goghin museo ovat siirtäneet lipunmyyntinsä täysin verkkoon, joten fyysiset jonot ovat hävinneet katukuvasta tyystin.

Tietysti vielä isompi kysymys on se, miten saada muutokseen mukaan ne kaikkein suurimmat toimijat ja teollisuuden alat. Innovatiivinen uudistuminen edellyttää kuitenkin aivan uudenlaista avoimuutta. Miten parantaa perinteisesti hyvin siiloutuneen julkisen sektorin palvelumuotoilua? Tai miten ratkoa esimerkiksi ruuan alkuperään, aitouteen, tuoreuteen ja kestävyyteen liittyviä ongelmia, kun käytettävissä olevaa dataa on vielä varsin heikosti?

Ehkäpä päällisin viesti, mikä tämän kaiken keskellä nousi, oli kuitenkin varsin positiivinen. Sitä mukaa, kun uusia teknologioita alkaa löytyä, on mahdollista rakentaa entistä merkityksellisempiä suhteita asiakkaiden ja organisaatioiden välille ja personoituja, inklusiivisia kokemuksia – niitä nyt todella kaivataan!

Kaiken kaikkiaan konferenssi osoittautui oikein antoisaksi. Netprofilelaisille TNW:stä on jo selvästi muodostunut Netprofile Tourien vakiokohde: Tonin ja Lauran visiittien jälkeen meitä oli Amsterdamissa tänä vuonna Antin kanssa jo kaksi. Koostimme kumpikin oman ohjelmamme, joten käy ihmeessä lukemassa myös Antin muistiinpanot!

Tästä pääset lataamaan oppimme viime vuoden opintomatkoilta:

 Netprofile tour

Tagit: #netprofiletour, The Next Web, asiakaskokemus, palvelumuotoilu, inklusiivisuus

Kirjoittanut

Uusimmat

Kategoriat

see all

Twitter