Somekohun, mediajupakan tai oikean kriisin myllerrykseen tuskin kukaan toivoo joutuvansa. Jokainen ammatti-ihminen tietää, että sosiaalisen median aikakaudella kohut voivat kohdata ketä tahansa ja jopa bisneksen arkea koettelevaksi mainekriisiksi asti. Ketä tahansa – sinuakin.
Katsomovalmennuksen sijasta halusin ottaa selvää sisältäpäin, mitä somekohun tai viestintäkriisin paineissa työskentely on, miltä mediamyrskyn silmässä tuntuu ja kuinka suomalaiset markkinointiviestinnän ammattilaiset ja brändimarkkinoijat pyrkivät mainejupakoita ennakoimaan ja selvittämään. Oli upeaa huomata, että huippuammattilaiset Finnairilla, VR:llä, HOK-Elannossa ja muissa organisaatioissa olivat valmiita käymään läpi vertaisten kesken kokemuksiaan somekohuista ja oikeistakin kriisitilanteista.
Opaskirjani ”Somekohut ja mainekriisit” on kiteytys näistä kokeneiden opeista.
Parasta mainekriisien hoitoa on jupakoiden ennaltaehkäisy.
Siihen on ainakin neljä keinoa:
1) Ymmärrä somea ja seuraa somea. Käy jatkuvasti läpi sosiaalisen median kanavia, jotta havaitset jupakan siemenet ennen eskaloitumista. Mitä on mielessä henkilöstölläsi, hallituksella ja omistajilla, entä keskeisillä kumppaneilla? Entä toimialasi kriitikoilla kuten kansalaisjärjestöillä? Dialogin kautta pystyt ennakoimaan sidosryhmien odotuksia ja arvioimaan omaa toimintaasi arjessa, mikä osaltaan ehkäisee some- tai muihin kriiseihin päätymistä.
Kaikkialle et ehdi, joten valitse ne kanavat, missä sidosryhmäsikin toimivat.
2) Rakenna itse brändiäsi tai joku toinen rakentaa sen. Kerro toiminnastasi jo hyvän sään aikana. Laajempi tunnettuus ja hyvä maine - toisin sanoen vahva brändi - kestää paremmin kovaakin julkista käsittelyä.
3) Usein kohun siemenet kylvetään asiakaspalvelussa. Anna ihmisille asiakasrajapinnassa valmiudet ja valtuudet ratkoa pieniä pulmia pois päiväjärjestyksestä. Onko teidän asiakaspalveluunne niin helppo löytää ja käyttää, että ensisijainen reklamaatiokanava ei olisi sosiaalinen media tai soitto iltapäivälehteen?
4) Suunnittele ja harjoittele. Ihminen ei ole kriisissä luovimmillaan, totesi HOK Elannon toimitusjohtaja Matti Niemi muistellessaan Sellon ampumavälikohtausta. Valmistaudu ennakolta ja laadi toiminnalle pikaohje ja perusmuistilista yhteystietoineen.
Jos kohu kuitenkin kuohahti ja somesoppa läikkyy perinteiseenkin mediaan, ryhdy ripeästi toimeen. Nosta katse somesta, sillä kaikki jupakat eivät hoidu median välityksellä.
Viestintä on hoidettava ensin sidosryhmistä tärkeimmän kanssa eli sen, jonka luottamuksen varassa organisaatio toimii: omistajat, henkilökunta, keskeiset tavarantoimittajat tai yhteistyökumppanit, ehkä reguloija tai kansalaisjärjestökin? Tartu puhelimeen, käy tapaamassa tai järjestä henkilöstöinfo - henkilökohtainen vuorovaikutus on paljon tehokkaampaa kuin näppärinkään sanailu somessa tai väittely toimittajan kanssa.
Sisäistä viestintää tarvitaan pienemmänkin jupakan yhteydessä. Henkilöstön, jos keiden, pitäisi tietää, missä mennään, kuinka johto tilannetta hoitaa ja miten heidän itsensä tulee toimia mahdollisten yhteydenottojen suhteen.
Voit lyhentää kohun kestoa ja intensiivisyyttä kertomalla itse heti kaiken, ja etenkin näyttämällä, kuinka olet korjannut tilanteen. Jos olet peräti mokannut, pyydä sitä myös anteeksi. Anteeksipyytämistä kannattaa opetella yrityksen arjessa, jotta se tulee kiemurtelematta ja luontevasti myös tiukemmassa paikassa.
Virikkeeksi valmistautumiseen voit lukea ”Somekohut ja mainekriisit” -oppaasta haastattelemieni huippuammattilaisten tosielämän kokemuksista ja heidän hyvistä neuvoistaan. Tilaa kirja tästä!
