Pankkien asiakkaat toivovat yksilöllisempiä, heitä aidosti hyödyttäviä pankkipalveluita. Tämä vaatii pankkisektorilla perustavanlaatuista asiakaslähtöisyyttä, joka tulee ulottaa kaikkeen toimintaan.
Näin selviää CGI:n tilaamasta tuoreesta kyselytutkimuksesta, joka toteutettiin kuudessa länsimaassa. Tulosten perusteella pankkien odotetaan ennen kaikkea palkitsevan asiakkaitaan heidän toiminnastaan.
CGI Suomen pankkiliiketoiminnan asiantuntija Tapani Karttunen katsoo, että mm. ruotsalaisten kuluttajien mielipiteitä kartoittaneen tutkimuksen tulokset ovat yleistettävissä myös Suomeen.
– Suomalaisille kuluttajille pankkien asiakasedut, kuten keskittämisalennukset, ovat jo tuttuja. Silti niitä pitää kehittää, sillä asiakkaiden mieltymykset voivat muuttua nopeastikin, CGI Suomen konsulttipalveluiden johtaja Tapani Karttunen toteaa.
Tutkimuksen mukaan myös pankkialalla kilpailu yhä nopeammin reagoivista asiakkaista kovenee. Karttusen mukaan näin käy myös Suomessa.
– Hinnoittelu tulee olemaan jatkossa sellaista, että kokonaisuudessaan edullisimman palveluntarjoajan selvittäminen on yhä vaikeampaa. Tästäkin syystä palvelujen laatu tulee korostumaan kilpailutekijänä.
Pankkien verkkopalveluilta odotetaan myös paljon. Digitaaliset kanavat koettiin ylivoimaisesti mieluisimmaksi tavaksi olla yhteydessä pankkiin kaikissa ikäryhmissä, ei vain nuorempien vastaajien joukossa. Asiakkaat ovat tottuneet tekemään taloudellisia päätöksiä milloin vain, ei ainoastaan pankkivirkailijan kanssa käydyn keskustelun jälkeen.
Kuluttajien elämäntilanteiden muuttuessa pankeilta toivotaan joustoa.
– Pankkien odotetaan ymmärtävän asiakkaiden elämän käänteitä ja auttavan tarvittaessa. Näin syntyy luottamuksellinen asiakassuhde, Karttunen summaa.
Verkossa toteutettuun kyselytutkimukseen vastasi noin 1200 ihmistä kuudesta maasta: Yhdysvalloista, Kanadasta, Ranskasta, Saksasta, Iso-Britanniasta ja Ruotsista.
Englanninkielinen tutkimusraportti löytyy täältä.
Lisätietoja:
Tapani Karttunen
Vice President, Consulting Services, CGI Suomi
tapani.karttunen@cgi.com
0400 478 240
Media:
Esa Luoto
viestintäpäällikkö, CGI
esa.luoto@cgi.com
050 380 5601
Vuonna 1976 perustettu CGI on maailman 5. ja Suomen 2. suurin riippumaton ICT-palveluja tarjoava yritys. Yhtiöllä on 68 000 asiantuntijaa yli 40 maassa. Suomessa CGI työllistää yli 3 000 henkilöä 17 paikkakunnalla. CGI konsultoi asiakkaitaan liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä, integroi ja kehittää tietojärjestelmiä sekä on asiakkaidensa ulkoistuskumppani. CGI:n liikevaihto on yli 10 mrd Kanadan dollaria ja yritys on listattu Toronton sekä New Yorkin pörsseissä (TSX:GIB.A ja NYSE:GIB). Lisätietoa: www.cgi.com ja www.cgi.fi.
