- Verkkosuositusten voima voi horjuttaa suurten brändien markkinaosuuksia
Kun olet ostamassa jotain arvokasta, kuten polkupyörää tai tietokonetta, millä perusteella teet ostopäätöksesi? Vastaus riippuu todennäköisesti siitä, kuulutko sosiaaliseen ja nettinatiiviin Y-sukupolveen, vai oletko syntynyt jo ennen 80-lukua.
SN4Mobile tutki mistä lähteistä kuluttajat etsivät tietoa tuotteista ja palveluista ja millainen rooli suosituksilla on ostopäätöksen teossa. Tutkimus tehtiin viime marraskuussa, ja siinä haastateltiin 440 vuosina 1964-1995 syntynyttä ihmistä eri puolilta Suomea.
X-sukupolveen laskettiin kuuluvaksi vuosina 1964-1979 syntyneet, Y-sukupolvea edustavat olivat syntyneet 1980-1995. Haastattelut teki asiakaskokemuksen kehittämisen ratkaisuihin erikoistuneen suomalaisen SN4Mobilen toimeksiannosta Vakka-Suomen Puhelin.
Sukupolvien välillä on selviä eroja siinä, mistä lähteistä tietoa tuotteista aletaan ensimmäisenä etsiä. Erityisen selvästi kuilu tulee esille, kun tutkitaan ostopäätökseen eniten vaikuttavia tekijöitä. Netin käyttöön tottunut Y-sukupolvi luottaa muiden kuluttajien suosituksiin sosiaalisessa mediassa ja keskustelupalstoilla, kun heitä vanhemmat kuluttajat tukeutuvat vahvasti myyjän auktoriteettiin.
”Y-sukupolven kohdalla perinteinen ostoprosessi ei enää riitä kuvaamaan sitä, miten kuluttajat ostavat. Kun aikaisemmin vaihtoehdot vähenivät tiedon lisääntyessä, nyt suositusten vaikutuksesta niiden määrä jopa kasvaa”, sanoo SN4Mobilen toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.
Ostoa suunnitellessa molemmat sukupolvet menevät ensin etsimään tietoa verkkokaupasta, mikä korostaa verkkokaupan tärkeyttä myös perinteisille kauppiaille. Tuotteiden valmistajan verkkosivut ja kivijalkamyymälät ovat tärkeämpiä vanhemmalle X-sukupolvelle. Kun vain 13 % Y-sukupolvesta kävelee ensin myymälään, X-sukupolvesta näin tekee joka viides.
Y-sukupolvi tukeutuu muiden suosituksiin jo ostoprosessin alkuvaiheessa. Heistä 17 % etsii ensimmäisenä tietoa tuotteista kuluttajien tekemistä arvosteluista, kun X-sukupolvesta saman tekee puolet vähemmän, 8 %. Asiantuntijoiden arvostelujen merkitys on molemmissa ryhmissä maallikoiden mielipiteitä pienempi.
Muiden kuluttajien suositukset myös vaikuttavat eniten Y-sukupolven valintoihin. Heistä 27 % nimeää tämän tärkeimmäksi tietolähteeksi ostopäätöstä tehtäessä. Toiseksi vahvin vaikuttaja ovat tuttavien suositukset, joihin luottaa 23 %. X-sukupolvelle suosituksilla on selvästi pienempi merkitys.
”Markkinoinnille tällä on merkittäviä vaikutuksia.Esimerkiksi vahvat brändit eivät voi nuorten kohdalla enää luottaa siihen, että top of mind-asema johtaa markkinaosuuden säilymiseen. Heikommin tunnetuille brändeille puolestaan avautuu valtavia mahdollisuuksia, jos ne pystyvät käyttämään suosituksia hyväkseen. Tulevaisuuden menestyjät keräävät aktiivisesti tietoa kuluttajien kokemuksista, vievät tiedon niihin kanaviin, joista sitä etsitään ja hyödyntävät tietoa markkinoinnissa kuluttajan valintojen helpottamiseksi”, toteaa Hyttinen.
Tiedoksi toimituksille: SN4Mobile järjestää perjantaina 24.1.2014 klo 8:30-11:00 Hotelli Crowne Plazassa Helsingissä Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarin, jossa esitellään lähemmin tutkimuksen tuloksia. Seminaari on kutsuvierastilaisuus, joka on suunnattu suurten suomalaisten yritysten markkinointijohdolle sekä liiketoiminnan kehittämisestä vastaavalle johdolle. Toimituksenne edustaja on tervetullut osallistumaan tilaisuuteen. Ilmoittautumiset tästä linkistä.
Lisätietoja:
Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja
jukka.hyttinen@sn4mobile.com, 0400 141 425
Julia Friman, tutkimuspäällikkö
julia.friman@sn4mobile.com, 0400 141 430
SN4Mobile Oy on perustettu vuonna 2002. Palvelemme pohjoismaisia asiakkaitamme Espoon ja Tukholman toimipisteistämme. Toteutamme ratkaisuja ja järjestelmiä markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tarpeisiin. Autamme yrityksiä hankkimaan henkilökohtaisen markkinoinnin keinoin uusia, aktivoimaan passivoituneita ja myymään lisää nykyisille asiakkaille. Ohjaamme kiinnostuneet asiakkaat oikeaan myyntikanavaan ja tuotamme tietoa asiakaskohtaamisista yrityksen kanssa asiakaskokemuksen kehittämiseksi sekä ihmisten johtamiseksi. Asiakkaitamme löytyy muun muassa seuraavilta toimialoilta: autokauppa- ja maahantuonti, vähittäiskauppa, rakentaminen ja asuntokauppa, teollisuus, energia, finanssi, ICT ja teleoperaattorit, lentoliikenne sekä matkailu. Lisää tietoa meistä löytyy sivuiltamme www.sn4mobile.com, blogista www.sn4mobile.com/blog ja Facebookista www.facebook.com/sn4mobile.
