TDC on neljättä vuotta peräkkäin toimialansa palvelujohtaja, kertoo tänään julkistettu EPSI Rating -tutkimus. Tietoliikennepalveluiden yritysasiakkaiden odotuksia ja tyytyväisyyttä arvioivan tutkimuksen mukaan TDC on pystynyt kasvattamaan etumatkaa keskeisiin kilpailijoihinsa sekä asiakkaiden kokonaistyytyväisyydessä että sen keskeisissä osatekijöissä: mielikuvassa, teknisessä laadussa, palvelun laadussa ja hinta-laatu-suhteessa.
EPSI Ratingin mukaan TDC:n asiakkaat ovat paitsi toimialan tyytyväisimpiä, myös vaativimpia ja uskollisimpia. TDC:n asiakkaiden odotukset palvelun laadusta ja toimivuudesta ovat selvästi korkeampia kuin DNA:n, Elisan, Finnetin tai Soneran asiakkailla. Asiakassuhteiden pitkä kesto kertoo kyvystä vastata odotuksiin.
"Markkinoiden korkein asiakastyytyväisyys ansaitaan joka päivä ja kaikella toiminnalla. Vaikka kyse on yrityspalveluista, lopulta merkitsevää on aina ihmisten palveleminen ja vuorovaikutuksen onnistuminen. Palveluntarjoajana meidän vastuullamme on varmistaa, että asiakkaan tarpeet ymmärretään oikein ja sovitut asiat toimivat sujuvasti", TDC:n asiakaskokemuksesta ja automaatiosta vastaava johtaja Tiina Moberg sanoo.
Suomessa TDC mittaa sisäisesti toimintaansa Customer Effort Score -mittaristolla, jolla seurataan asiakkaan kokemaa vaivaa tarpeensa täyttävien palvelujen hankkimisesta ja käyttämisestä. Yhdysvaltalaisen Corporate Executive Boardin kehittämä mittaristo perustuu vuonna 2010 julkaistuun laajaan tutkimukseen, jonka mukaan asiakkaan kokeman vaivan vähentäminen on merkittävin asiakasuskollisuutta lisäävä tekijä.
"Asiakkaan palvelukokemuksen seuraaminen koko elinkaaren ajan on meille strateginen asia. Ylivoimaisesti tärkeintä on tietoliikennepalveluiden ja viestintäratkaisujen toimivuus - jokainen häiriö näkyisi mittareissa asiakkaan kokemana lisävaivana. Operaattorien tarjoamissa ratkaisuissa on selkeitä eroja, ja palvelun laatu kasvattaa eroja entisestään", Tiina Moberg jatkaa.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. EPSI on lyhenne sanoista External Performance Satisfaction Index. Elo-lokakuussa 2013 puhelimitse kerätyn tiedon pohjalta tehtyjen indeksien tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %.
EPSI Rating -tiedote kokonaisuudessaan (pdf): http://bit.ly/1dgqOSK
Lisätietoa Customer Effort Score -mittaristosta: http://bit.ly/17hQm1f
Lisätietoja:
Tiina Moberg, johtaja, asiakaskokemus ja automaatio, TDC
Puh. 050 994 4293
tiina.moberg (at) tdc.fi
Toni Stubin, viestintätoimisto Netprofile
Puh. 040 865 6560
toni (at) netprofile.fi
TDC. Yritysten operaattori, jolle palvelu on ykkösasia.
Luotettavat data- ja viestintäratkaisut häivyttävät etäisyyksiä, tehostavat prosesseja ja kutistavat kuluja. Tavallisten työntekijöiden arkipäivään ne tuovat uutta joustavuutta. Suomen toiseksi suurimmaksi yritysverkkojen tarjoajaksi kasvanut TDC tarjoaa vahvan teknisen ja projektiosaamisen ohella markkinoiden parhaan asiakaskokemuksen. Palvelujohtajuudesta kertovat Suomen tyytyväisimmät yritysasiakkaat (EPSI Rating, laajakaistapalvelut, 2010, 2011, 2012 ja 2013). Pohjoismaisen TDC-konsernin liikevaihto oli vuonna 2012 noin 3,5 miljardia euroa ja henkilöstömäärä noin 9 400. Lisätietoa: www.tdc.fi.
