Tunnustan, otsikko on pötyä. Mutta lupaan, että se ei ole puhdas klikkiotsikko. Markkinointiviestinnässä siinä missä muillakin aloilla asiakas ei vain aina ole kaikentietävä kuningas, vaikka maksaa viulut. Erehtyminen on inhimillistä. Missä kaikessa asiakas voikaan olla väärässä – ja miten kuitenkin pidät asiakkaan tyytyväisenä?
Markkinoinnin klassisen myytin mukaan asiakas on aina ehdottomasti oikeassa. Toistaiseksi tällaista myyttistä asiakasta ei ole tainnut löytyä mistään. Jos olisi, silloin Henry Ford olisi keskittynyt jalostamaan nopeampia hevosia T-Fordin luomisen sijasta. Asiakas ei aina edes aavista, mikä olisi hänelle parasta.
Elämä olisi helppoa, jos asiakas olisi aina oikeassa – ja jos uskoisin, että olisi. Voisin tarttua jokaisen asiakkaan jokaisen toimeksiannon tai ehdotuksen toimeenpanoon vailla huolen häivää ja luottaa, että se toimii. Mutta ampuisin itseäni jalkaan ja tekisin asiakkaalle karhunpalveluksen, jos en vastoin lauhkeaa luonnettani joskus sanoisi ”ei”.
Tunnustan, että joskus henkinen laiskuus iskee, ja turhan myöhään tiedostan, että olisi kannattanut olla myötäilemättä liikaa asiakkaan toiveita. Usein kannattaa pysähtyä ja miettiä vielä kerran, mikä olisi asiakkaalle parasta – yhdessä hänen kanssaan.
Joku jenkki-CEO kuulemma pitää tällaista huoneentaulua:
”The customer is almost always wrong, but he doesn’t know it and it’s not our job to tell him.”
Olen vankasti eri mieltä, ja veikkaan, että jaat näkemykseni. On surkean huonoa asiakkuuden johtamista ja asiakashoivaa, jos pitää asiakkaan siinä uskossa, että tämä on aina oikeassa.
Väärässä olemisen esimerkkejä
Millä eri tavoilla asiakas voikaan olla väärässä? Otetaan muutama havainnollinen esimerkki, jotka kertovat siitä, kuinka asiakas uskoo tietävänsä oikean ratkaisun eri tilanteissa:
- Tiedote on aina paras tapa toimia – se takaa medianäkyvyyden ja tavoittaa asiakkaat!
- Viestimet julkaisevat tekstin, jonka saavat ilmaiseksi.
- Me halutaan ladattava opas, vaikka aiheesta löytyy helposti suoraan nettisivuilta ilmaisia oppaita meiltä ja muualta.
- Tää video meidän tiimipäivästä on tosi kiva! Julkaistaan se joka paikassa. Kaikki varmaan kattoo sen kokonaan ja sit klikkaa siitä meidän saitille.
- Ai, se maksaisi noin paljon. Säästämme, kun teemme tämän itse.
- On Tyylikästä Ja Kansainvälistä Käyttää Isoja Alkukirjaimia.
- VIESTI UPPOAA PAREMMIN, KUN KIRJOITTAA KAIKEN TIKKUKIRJAIMILLA.
- Tämä sisältö on liian kansantajuinen.
- Somessa on vain nuoriso/kuluttajat.
- Ei sillä ole väliä sisällöntuotannossa, että me ei tiedetä, ketkä päättää meidän palvelujen ostosta.
- Kukaan ei lue printtiä.
- Podcast on kätevä formaatti, kun voi vain laittaa mikin päälle ja alkaa puhua.
- Linkedinissä pitää käyttää liekkiemojia.
- Meidän harjoittelija voi tehdä tän brändivideon.
- Blogini saa satoja lukijoita – riittää, että sen julkaisee firman blogialustalla.
Tunnistitko tältä listalta jonkin tutun kohdan? Voisin käsitellä jokaista yksitellen, mutta keksit niihin varmasti itsekin päteviä vasta-argumentteja.
Hyvä asiakassuhde vaatii haastamista
Jos asiakas ei tahdo kuulla eriäviä mielipiteitä, niitä on tietenkin raskasta ilmaista ja ryhtyä vänkäämään. On helppo jättää “ei” sanomatta. Onneksi asiakkaat ovat valtaosin oikeassa.
Fiksu asiakas kuuntelee, kun hänelle kerrotaan esimerkiksi median toimintatavoista tai siitä, että hänen asiakkaansa eivät arvosta löysää lässytystä, tai että budjetti ei riitä kaikkeen. Hän haluaa oppia, mikä markkinoinnin tai viestinnän keino milloinkin toimii parhaiten hänen asiakkaidensa tavoittamiseksi kustannustehokkaasti. Yhtä lailla meidän pitää kuunnella asiakasta, jotta tunnemme, mikä on hänelle relevanttia.
Hyvä asiakassuhde vaatii luottamusta ja keskinäistä kunnioitusta. Mutta siihen kuuluu myös aika ajoin keskinäinen haastaminen, kun siihen osataan suhtautua arvokkaana kehitysvaiheena.
Markkinointiviestinnässä hyvä suhde perustuu yhdessä tehtyyn strategiseen suunnitteluun ja sen johdonmukaiseen ja perusteltuun toteutukseen. Samalla erehdyksen mahdollisuudet vähentyvät.
Lopuksi vielä aiemmista täysin poikkeava, mutta myös hyvä esimerkki:
Äskettäin Twitterissä nousi pienimuotoista kiukkua, kun Helsingin Sanomat julkaisi turkistuottajien mainoksen etusivulla, mutta hylkäsi eläinsuojelujärjestön mainoksen. Jälkimmäinen kritisoi häkkikanoista S-ryhmää käyttäen tämän mainonnan visuaalista ilmettä. Vaikka kannatan eläinsuojelua, tuumin heti, että Hesarin mainosmyynti toimi aivan oikein ja ilman kannanottoa turkistuotannon tai S-ryhmän puolesta. Tapauksessa mainostilaa ostava asiakas oli väärässä. Ei yksinkertaisesti ole hyvän markkinointitavan mukaista irvailla millekään firmalle matkimalla tämän omaa mainontaa, oli viesti mikä tahansa.
Kuva: Ashley Jurius, Unsplash.
