Viestijä - osaatko jo hyödyntää palvelumuotoilua?

Asiakaskokemus on sana, joka on uinut varmasti jokaisen markkinoijan tietoisuuteen. Se on yritysmaailman megatrendi, jota vastaan tuskin yksikään organisaatio uskaltaa asettua. Samalla kuluttajina ja asiakkaina kuitenkin tiedämme, että hyvän asiakaskokemuksen toteuttaminen ei ole ihan helppoa. Otetaan vaikka ne Helsingin metron surullisenkuuluisat opaskyltit: ei ole kovin käyttäjäystävällistä pakottaa kulkija erillisen kartan ääreen, jotta ymmärtää mihin kyltti osoittaa. 

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun tuotteita ja palveluita suunnitellaan asiakaslähtoisesti. Ymmärtääkseni tarkemmin, miten tässä käytännössä onnistutaan, lähdin takaisin koulun penkille ja palvelumuotoilukurssille.  

Maailma tarvitsee enemmän palvelumuotoilua. Seuraavassa neljä ajatusta tähän mennessä oppimani perusteella siitä, mitä markkinointi- ja viestintäammattilainen voi oppia palvelumuotoilusta. 

1. Asiakasymmärryksen syvyys ratkaisee

Palvelumuotoilussa on kyse asiakaskokemuksen kehittämisestä ja parantamisesta. Tai kuten Alf Rehn on todennut, se on vain vaikea sana asiakkaan kuuntelulle. Vain aidon kuuntelun kautta on mahdollista päästä jyvälle siitä, mitä asiakas lopulta tahtoo. 

Tätä ei voi liikaa korostaa, sillä esimerkiksi keskeinen osa markkinointia on määrittää, keitä potentiaaliset ostajat tai viestinnän kohderyhmät ovat. Pelkkä työpajailu omien asiantuntijoiden kesken ei riitä kertomaan meille sitä, millaisiin asenteisiin ja käytännön tilanteisiin kohderyhmien valinnat perustuvat. 

Sen sijaan meidän on pureuduttava pinnan alle ja metsästettävä käyttäytymisen juurisyitä. Se vaatii lukuisia potentiaalisten asiakkaiden syvähaastatteluita ja erittäin monta miksi-kysymystä. 

2. Haasta itsesi ajattelemaan toisin

Luulo ei ole tiedon väärti. Tämä vanha viisaus osuu myös palvelumuotoilun ytimeen, sillä ensimmäinen ahaa-elämys oman palvelumuotoiluprojektini parissa oli juuri omien ennakkoluulojen tunnistaminen.  

Työryhmämme tehtävänä oli lähteä miettimään webinaaritarjonnan kehittämistä. Heti aluksi opettaja kuitenkin ohjasi meidät pohtimaan, mikä onkaan se kaikkein tärkein kysymys, johon on löydettävä vastaus. 

Peruutimme siis alkutekijöihin ja ryhdyimme selvittämään, mitkä olosuhteet ja tekijät vaikuttavat työssä oppimiseen. Vasta tätä kautta kokonaisuus alkoi hahmottua. Samalla tajusin, että minulla oli ennakkoluuloja, jotka tiedostamatta ohjasivat ajatteluani tiettyyn suuntaan. 

Palvelumuotoilussa on oltava avoin uusille ratkaisuille ja valmis siirtämään fokusta myös toiseen suuntaan, kuin oli alun perin ajatellut. Se avaa tien ennakko-oletusten tunnistamiseen, tiedostamiseen ja rikkomiseen. 

3. Kokeilujen kautta voittoon

Palvelumuotoilun hienous ja teho piilee sen käytännönläheisyydessä. Jokaisen ammattilaisen on laskeuduttava omasta norsunluutornistaan ruohonjuuritasolle ja vähintäänkin todistettava, pitävätkö omat analyysit kutinsa. 

Ketterät toimintamallit ja kokeilut ovat palvelumuotoilun ytimessä. Tarkoituksena ei ole rakentaa näyttäviä pilvilinnoja, vaan työntää kädet saveen ja etsiä toimivimpia malleja kokemusperäisen tiedon avulla. Kaikille markkinointia ja viestintää johtaville tämä tarkoittaa vaikkapa sitä, että aika ajoin olisi hyvä kokeilla itse esimerkiksi sitä, millaiset sosiaalisen median mainokset oikeasti löytävät kohdeyleisönsä tai miten laaditaan kiinnostava tiedote. 

Valmiita ratkaisuja ei ole, sen sijaan jostain on vain rohkeasti lähdettävä liikkeelle ja edettävä iteraatiokierrosten kautta voittoon. 

4. Oikotietä onneen ei ole

Todellinen asiakasymmärrys ei löydy pintaa kiillottamalla. Myöskään vanhoilla opeilla ei pötki pitkälle, vaan kerta toisensa jälkeen vastauksia on etsittävä yleisöjä jututtamalla. Sokraattinen "Tiedän, etten tiedä mitään" -asenne ei ole lainkaan pahitteeksi. 

Palvelumuotoilu on siis työtä pelkäämättömän hommaa. Se perustuu hyvien, huolella laadittujen kysymysten esittämiseen. Ja se onkin vaikeampaa kuin luulisi! 

Oletko osallistunut webinaareihin? Jos olet, auta minua webinaarien kehittämistä käsittelevässä kurssityössäni ja vastaa lyhyeen kyselyymme 28.9. mennessä. Samalla osallistut arvontaan, jossa palkintona on tehokas sparraussessio! Vastaaminen vie 3-5 minuuttia. 

 Photo by Mike Wilson on Unsplash